سعد برادة
المدير العام المغرب وتونس – Intelcia
تعمل شركة Intelcia على تعزيز مسار نموها العالمي من خلال التركيز على الابتكار ورأس المال البشري والنموذج الثقافي الموحد. على رأس عمليات المغرب وتونس، يستعرض سعد برادة الأدوات التي تسمح للمجموعة بالبقاء قادرة على المنافسة، وتوسيع أعمالها إلى ما هو أبعد من إدارة علاقات العملاء والتأكيد على الدور الاستراتيجي للمملكة كمركز إقليمي لنقل الخدمات إلى الخارج.
بعد عدة سنوات من التوسع الدولي، كيف تحافظ شركة Intelcia على التوازن بين النمو الخارجي السريع والتماسك الثقافي لنموذج أعمالها؟
يمثل التوسع السريع تحديًا كبيرًا، ولكن إجابتنا تكمن في الأشخاص. إن التماسك الثقافي هو العمود الفقري الذي سمح لشركة Intelcia بالنمو دون تشويه. لقد قمنا بإضفاء الطابع الرسمي على إطار عمل واضح، يتمحور حول قيمنا (“نحن نحلم، نحن نهتم، نحن نفعل”)، و”كتاب العلامة التجارية” والعديد من المبادرات الداخلية الشعائرية المشتركة بين مواقعنا البالغ عددها 88 موقعًا في 19 دولة. لقد جعلناها الرافعة الرئيسية للتكامل والتماسك، مما يضمن تجربة متجانسة و”Intelcia واحدة” حقيقية، في كل مكان في العالم.
لقد قمنا أيضًا بمواءمة جميع أنظمتنا لرصد اعتماد ثقافة شركتنا عن كثب في الإجراءات الإدارية: يضمن نموذج القيادة لدينا أن مديرينا – بما في ذلك مديرو عمليات الاستحواذ – يجسدون نفس السلوكيات والمواقف. يتيح لنا هذا التوافق الدقيق بين القيم والعمليات والقيادة تسريع نمونا مع الحفاظ على الحمض النووي لشركة Intelcia وإدامته.
يتوسع نموذج مركز الاتصال نحو BPO أو الاستعانة بمصادر خارجية لتكنولوجيا المعلومات أو إدارة البيانات. ما هي خطوط الخدمة الجديدة التي تطورها Intelcia لدعم هذا التغيير؟
منذ العقد الأول من القرن الحادي والعشرين، انتقل القطاع المغربي إلى السوق الراقية، حيث انتقل من إدارة علاقات العملاء البسيطة إلى خدمات أكثر تكنولوجية مثل الاستعانة بمصادر خارجية لتكنولوجيا المعلومات. وفي هذا السياق، أطلقنا شركة Intelcia IT Solutions في عام 2019، والتي تضم اليوم 800 موظف. إنهم يدعمون عملائنا عبر سلسلة القيمة بأكملها: البنية التحتية، وتطوير التطبيقات، والبيانات، والذكاء الاصطناعي، والسحابة والأمن السيبراني، مما يوفر المرونة والأداء في تحولهم الرقمي.
أبعد من تكنولوجيا المعلومات، تقوم Intelcia بتوسيع عروضها الخاصة بتعهيد العمليات التجارية (BPO) لتلبية الاحتياجات المتزايدة للشركات. نحن نقدم الآن خدمات في التسويق الرقمي، والمحاسبة، والتحصيلات، ومراقبة الجودة، والاستعانة بمصادر خارجية لفريق المبيعات، وحلول الموارد البشرية ومراقبة الامتثال.
وبالإضافة إلى هذه المجالات التي يتزايد تطورها، يشكل الابتكار التكنولوجي رافعة أخرى للنمو والتميز. تهدف الاستثمارات المستدامة إلى تحسين العمليات التشغيلية وتزويد الفرق الميدانية بأدوات عالية الأداء، مما يضمن التميز في تجربة العملاء واستعداد المجموعة للتحولات العميقة في السوق.
تتم إضافة جميع أقسامها وحلولها إلى أعمالنا التاريخية، تجربة العملاء (CX)، حيث نواصل تسريع نمونا، لا سيما من خلال استراتيجية النمو الخارجي المستهدفة في أوروبا وأمريكا اللاتينية، مما يعزز حضورنا الدولي وقدراتنا اللغوية. مسارنا الاستراتيجي: جعل Intelcia لاعبًا عالميًا رئيسيًا في التحول الرقمي، حاضرًا في أفضل 10 شركات في العالم.
كيف تقود الابتكار داخليًا؟ هل توجد مؤسسات فكرية أو رواد أعمال أو برامج ابتكار تشاركية داخل Intelcia؟
يعد الابتكار، إلى جانب رأس المال البشري، أحد الروافع الرئيسية للتميز لدينا. إنها تضع نفسها في خدمة عملائنا وموظفينا. وإذا تم تنسيقه بواسطة Evoluciona، مركزنا للاستشارات والابتكار – الذي يجمع أكثر من 60 خبيرًا في الذكاء الاصطناعي وقام بالفعل بتسليم أكثر من 150 مشروعًا – فهو يعتمد في المقام الأول على ثقافة مشتركة. ولتغذيته، أنشأنا نظامًا ثقافيًا عالميًا: برنامج المبتكرين.
يهدف هذا البرنامج إلى جعل الابتكار نهجًا جماعيًا، من خلال إشراك جميع مستويات الشركة – من الميدان إلى الإدارة العليا – من خلال العديد من الأشكال التكميلية. – دروس متقدمة: جلسات تجمع بين وظائف الدعم والمديرين حول التغييرات التكنولوجية والتنظيمية الرئيسية.
والهدف هو تبسيط عملية صنع القرار، وكسر الحواجز وبناء ثقافة الابتكار المشتركة حقا؛ – العروض التقديمية، في دقيقة واحدة و30 دقيقة: يأتي مديرو الموقع، برفقة BUM – مديرو وحدات الأعمال، لعرض مشاريع التحسين والابتكار التي حددوها على المستوى التشغيلي؛ – وورش عمل توعوية: يتم تنظيمها لصالح جميع مستشاري عملائنا لتعريفهم بعروض Evoluciona التكنولوجية، وتعريفهم بالتفكير التصميمي والمناقشة المفتوحة حول تطور مهنتهم.
ما هو الدور الذي تلعبه Intelcia في التنمية المحلية، لا سيما فيما يتعلق بالوظائف المؤهلة والتدريب الإقليمي؟
مع أكثر من 40.000 موظف في 19 دولة، بما في ذلك 10.000 في المغرب، تلتزم Intelcia بنشاط بالتنمية المحلية. نقوم بإنشاء وظائف مؤهلة للموظفين لأول مرة وكذلك لأولئك الذين يخضعون لإعادة التدريب، وندعم تطوير المهارات عبر أكاديمية Intelcia لمستشارينا وجامعة Intelcia لمديرينا، وبالتالي تشكيل مجموعة من المواهب للشركة والدولة.
فيما يتعلق بالتنمية الإقليمية، تساهم Intelcia في تخطيط إقليمي أكثر توازناً من خلال هيكلة النظم البيئية الاقتصادية الإقليمية. نحن موجودون في مناطق التوظيف، خارج محور القنيطرة-الدار البيضاء التاريخي، مع مواقع في وجدة ومكناس والجديدة. علاوة على ذلك، نحن صاحب العمل الرائد في هذا القطاع في الدار البيضاء ومكناس والجديدة.
ويتم تعزيز هذا الثبات الإقليمي من خلال استراتيجية المسؤولية الاجتماعية للشركات لدينا. نحن نشارك في برنامج الدوار الذكية، الذي أطلقته Apebi وSOS قرى الأطفال المغرب، من خلال ربط 50 دوارا عبر مجموعات الإنترنت عبر الأقمار الصناعية، والمساهمة في الإدماج الرقمي في المناطق المتضررة من الزلزال. علاوة على ذلك، تتيح لنا شراكتنا مع مؤسسة جدارا، الموقعة في عام 2021، دعم وتمويل التعليم العالي لـ 20 طالبًا من خلفيات متواضعة.
تعمل الرقمنة على تغيير أساليب الإدارة بشكل عميق. كيف يتم دعم مديري موقعك أو مديري الإنتاج لتبني القيادة المتكيفة مع الجيل الجديد من الموظفين؟
تعتمد ثقافتنا الإدارية على النموذج الأول للأشخاص والثقة والقرب. الشفافية هي جوهر نهجنا، والتي ترمز إليها مكاتبنا الزجاجية، وتجمع تجربة الموظف بين الرقمية والبشرية. نحن ندعم مديرينا من خلال دورة تدريبية مستمرة في القيادة الشاملة، التي تركز على الاستماع وخفة الحركة والتوجيه، بأشكال ممتعة وغامرة ووحدات رقمية ومحاكاة ومساحات للتبادل التعاوني.
يظل نموذج قيادتنا هو الأساس المشترك الذي يضمن التوافق والتماسك الثقافي عبر بلداننا التسعة عشر، مع تشجيع تخصيص الإدارة وفقًا لملفات تعريف وتطلعات الفرق. ولتعزيز هذا الدعم، نقوم بنشر الأدوات الرقمية.
يسمح MyFeedback للموظفين بتقييم مديريهم ومشاركة مشاعرهم بشكل مستمر. بمجرد دمجهم، يستطيع المجندون الجدد الوصول إلى تطبيق الهاتف المحمول MyIntelcia، مما يؤدي إلى مركزية الإعداد الرقمي والخدمات مثل طلبات الإجازة والترومبينوسكوب والأخبار والإنترانت. وتكمل المنصات التعاونية مثل Google Workspace أو Google Cloud Platform هذا النظام، مما يسهل التواصل والاعتراف والمساءلة على أساس يومي.
كيف تعمل Intelcia على تعزيز أمان وسرية البيانات التي تديرها نيابة عن عملائها؟
يعد أمن البيانات وسريتها عنصرين أساسيين في حوكمتنا. نحن نتبع نهجًا استباقيًا لضمان الامتثال الصارم، لا سيما مع مسؤول حماية البيانات (DPO) المخصص، وليس فقط مع دور مرجعي. لدينا أيضًا وظيفة امتثال تراقب باستمرار الامتثال لجميع التزاماتنا القانونية والتنظيمية فيما يتعلق بحماية البيانات. نحن نخضع للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) – اللائحة العامة لحماية البيانات، بالنسبة لجميع البيانات الأوروبية التي نقوم بمعالجتها.
بالنسبة للمغرب، فقد أعلنا وحصلنا على التراخيص اللازمة من CNDP (اللجنة الوطنية لمراقبة حماية البيانات الشخصية)، لجميع عمليات المعالجة التي نقوم بها.
ينعكس التزامنا في الامتثال الصارم للمعايير الدولية: لقد حصلنا على شهادة ISO 9001 وISO 18295-1، ونشارك بنشاط في عملية الحصول على شهادة ISO 27001 (أمن نظم المعلومات) وPCI DSS. قبل كل شيء، يتم دمج الأمان بدءًا من التصميم في جميع مشاريعنا التكنولوجية، ومن خلال دمج مستشاري العملاء لدينا، مع جلسات تذكير وتقييم منتظمة.
كثيرا ما يوصف المغرب بأنه مركز إقليمي لعلاقات العملاء. كيف تعمل إنتلسيا على تعزيز هذا الدور كمركز أفريقي في مواجهة صعود مراكز منافسة جديدة في أفريقيا جنوب الصحراء الكبرى وأوروبا الشرقية؟
يعمل المغرب على ترسيخ مكانته كمركز استراتيجي للتميز ويعزز دوره كمركز إفريقي، حيث يحتل المرتبة الثانية في إفريقيا في مجال النقل إلى الخارج، وفقا لمؤشر مواقع الخدمات العالمية (GSLI) 2023. ويعتمد هذا الموقع على أصول رئيسية: الاستقرار السياسي، ومهارات متعددة اللغات والثقافات، وبنية تحتية مكيفة وعالية الجودة، والقرب الثقافي والجغرافي من أوروبا، وكلها مزايا للعملاء الدوليين.
وفي الوقت نفسه، يلعب المغرب دورا مركزيا في نقل المهارات داخل القارة. وفي مواجهة ظهور مراكز جديدة في أفريقيا جنوب الصحراء الكبرى وأوروبا الشرقية، فإن استراتيجيتنا تفضل الارتقاء بالسوق والابتكار. نحن نستثمر بكثافة في الذكاء الاصطناعي وإعادة هندسة الخدمات لتقديم حلول ذات قيمة مضافة عالية، مع تكييف عروضنا وأسعارنا باستمرار لتظل قادرة على المنافسة في سوق سريع التطور. بفضل هذا المزيج من الابتكار والتميز التشغيلي والتأثير الإقليمي، تؤكد شركة Intelcia مكانتها باعتبارها الشركة الرائدة في مجال الاستعانة بمصادر خارجية في المغرب، حيث تساهم بشكل فعال في جعل المملكة مركزا استراتيجيا للتعاقد الخارجي.
سناء راقي / إلهامات منظمة التعاون الاقتصادي
